重新定义服务市场 沃丰科技ServiceGo正式发布

中新网11月23日电 日前，沃丰科技在北京正式发布现场服务平台——ServiceGo。它是一个应用于企业现场服务管理的服务中台，提供服务订单、服务派单、服务过程管控、服务记录、服务指导和客户满意度评价等全过程的服务管理系统。同时它可以根据企业的客户服务模式和流程，自定义出企业需要的服务模型。ServiceGo在帮助企业改善服务，提升服务效率的同时，也将大幅提升客户满意度。

沃丰科技创始人&CEO于浩然

随着我国经济从增量市场迈入存量市场，体验经济时代已经到来。体验经济时代，要求企业的战略思路全面转向以客户为中心，并严格落地执行。售后服务作为企业与客户接触的重要环节，它所带来的体验是消费者体验的重要的一部分。售后服务的质量将直接影响客户二次合作的意愿和成功率，而改善售后服务将对业务增长和品牌形象塑造形成全面助力。

在国外，除了CRM系统之外，为了方便现场服务人员的工作，他们会使用FSM(Field Service现场服务)系统来帮助现场服务人员管理任务，并处理查询和协作等工作。在国内，头部企业采用国外现场服务软件率低，而中小企业基本上没有使用系统，主要采用邮件、微信、电话、短信等通讯工具来管理业务，还有一些企业通过CRM、呼叫中心等系统来管理售后服务，但CRM、呼叫中心等系统多半主要服务于企业的线下和线上销售业务，对现场服务的管控一般将工单分派到售后服务就结束了，至于任务的执行情况基本无法管控，所以如果对服务有更高的要求，需要在CRM或呼叫中心为基础的售后服务模块中扩展，但功能基本达不到售后维修的实际需求。

沃丰科技创始人&CEO于浩然在提到企业的服务转型时表示：“如果把服务做成刚需，为客户提供卓越的客户服务体验，让客户对服务形成依赖，成为忠实的粉丝，形成口碑效应，这个竞争力会让竞争对手束手无策。”

与现场服务相似的出行、快递、外卖行业应用先进的技术构建了管理调度服务系统，使得企业效率提升、服务成本降低，这也刺激企业开始重新规划现场服务管理系统。现场服务系统的应用将从根本上改变企业管理现场服务的方式，不再依赖邮件、电话，而是基于数据和工单更高效地工作，在提高客户满意度的同时，降低服务成本。

沃丰科技COO程俊来表示：“现场服务是客户服务领域里非常重要的环节，客户对沃丰科技提出了需求，我们必须要打造符合中国企业的现场服务管理平台。中国企业现场服务场景和国外的不一样，ServiceGo参照国外的标准模型支持不了，市场不认可，我们通过持续的投入，和客户反复打磨，打造出了符合中国企业需求的现场服务模型。”

沃丰科技高级产品总监姚广表示：“由于和新华三、西门子、大金空调等大量企业的合作，我们对企业客户在售前和售后的全流程的需求有了全面的了解。客户使用现场服务系统后，不仅提升了客服响应速度和客户满意度，也增加了客户的复购率。”

会上，新华三IT服务负责人王超表示：“基于沃丰科技ServiceGo搭建的服务中台，让新华三的客户只要有运维相关的需求，就可以获得全流程可追踪的运维服务。新华三的智慧运维也让专业的服务保障能力正在从后台的支持能力变为前台的竞争能力。”

同时，他也表示：“我们之所以使用ServiceGo，首先是因为ServiceGo自定义能力很强，对许多我们急需的功能需求都做了模块化、组件化的设置，高效满足个性化、定制化需求，并且可以满足自开发接入需求。其次，沃丰科技是专业的客户服务公司，对服务有着深刻和专业的理解。最后，相比国际化企业，沃丰科技系统更开放、产品配置和升级等方面都更加符合国内企业的需求。”

从新华三、西门子、安朗杰、特斯联、软银机器人等诸多客户的应用中可以看到，AI驱动的新一代现场服务平台ServiceGo正在助力售后服务部门从成本中心转向利润中心。

在客户体验时代，企业需要管理客户从浏览网站、与业务人员交流、接收从企业购买的产品或服务，以及售后服务等全旅程的接触点。沃丰科技除了现场服务ServiceGo产品之外，还拥有全渠道客服和智能客服产品家族，成为国内第一家完成整个产品闭环的客户服务供应商，打通了线上线下一体化的客户服务管理模式。