柳州白莲机场旅客服务队召开航班大面积延误应急处置桌面演练

原标题：柳州白莲机场旅客服务队召开航班大面积延误应急处置桌面演练

　　近期，由于南京、上海、三亚等地区强降雨天气频繁出现，造成航班长时间延误，旅客滞留时间过长，给旅客服务队带来不小的挑战。为积极应对因恶劣天气造成的航班大面积延误，柳州白莲机场服务队开展航班大面积延误应急处置桌面演练，使得队员们在遇到此类情况时，及时发布航班延误广播，安抚旅客情绪，并做好相应旅客住宿及航延餐食的准备工作等。

　　旅客服务队在收到航班延误信息后，广播室值班人员要立即向调度室了解延误原因，以及预计起飞或到达的时间；在得到延误航班的准确信息后(4个以上航班延误4个小时或6个航班延误2个小时以上的大面积航班延误出现后)，立即启动航班大面积延误应急预案并向值班经理汇报，通过广播向所有旅客传达信息并表示歉意，航班动态信息每30分钟广播一次并做好记录。

　　航班延误过程中，服务人员需要到相应的登机口对旅客主动细心做好服务解释工作，安抚好旅客的心情，并及时帮助旅客解决困难，对特殊旅客重点照顾，避免多个航班旅客扎堆问询服务台造成群体性事件，尽力为旅客提供便利条件。因天气原因延误没有赔偿，但正常延误时间长达2小时或4小时及以上，需询问值机配载室航空公司是否有安排，食宿等具体事项，以便告知旅客。

　　加强候机厅巡视工作，时刻关注了解旅客动态，必要时提供帮助。

　　在航班结束后，针对此次航班召开不正常航班服务工作测评会，对航班不正常服务工作存在的问题进行分析、交流、讨论，及时找出工作中的不利因素以便采取更有效的措施。

　　这次演练中，服务队意识到当大面积延误航班起飞后，几乎同一时间段先后落地的情况下，现有登机口人员分配不合理。针对5,6,7号桥共用一个登机口可能造成的人员拥挤，服务队将做出调整，通过分工安排1人在走道上引导旅客，3人在登机口等待接机。

　　未来，柳州白莲机场旅客服务队将继续践行“真情服务”理念，进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，不断创新真情服务内涵，争创一流服务品牌，旅客的肯定就是我们不断前行的动力。

（文章来源：中国民航网）